个体银行如中国银行，还会复兴网点列队功用链接，指导用户线上取号后去网点打点线上没法打点的营业；交通银行会在复兴中植入一些相干功用的小东西，如存存款计较器、理财神器（理财富物智能挑选）等

　　个体银行如中国银行，还会复兴网点列队功用链接，指导用户线上取号后去网点打点线上没法打点的营业；交通银行会在复兴中植入一些相干功用的小东西，如存存款计较器、理财神器（理财富物智能挑选）等。

　　在绑定公家号后的二次测评中，经由过程“智能班克”也没法接入野生客服，只能跳转至在线客服页面后反复请求转野生，才得到野生客服进口。同时也存在点击后等候工夫较长、需测验考试屡次才气胜利接入的状况。

　　别的，安然银行、浦发银行、中国银行、邮储银行、交通银行、农业银举动甚么要投资理财、光大银行等多个手机银行都可实如今App内截图后，间接在页面当选择接入野生客服。作为一个“躲藏妙技”，实践测评发明多家银行能够经由过程此进口间接接入野生效劳，时期也无需跳转和等候，大大提拔了接入野生客服体验的流利水平。

　　光大银行除预设和复兴对应内容外，还在征询页面的输入框上方设置了快速成绩，征询房贷利率相干成绩后，此处的快速成绩也对应变动加与此相干的“存款信息”、“提早还款”，点击能够间接跳转，设想愈加精密化。

　　不外也有问卷查询拜访受访者提出为何要投资理财，当前智能客服对成绩复兴其实不精准，需求重复讯问才气得到谜底，流程太长；同时，也有银行复兴过分冗杂或间接给用户发通告链接，用户没法从中直观得到谜底，影响用户体验。

　　智能客服的利用体验一样是此次测评的主要维度。智能客服除负担部门营业征询等效劳外，仍是很多用户转接野生在线客服的必经环节。前期在问卷查询拜访中我们一样发明，经由过程智能客服转野生效劳是很多用户的常见操纵，而可否顺遂触达野生客服也间接影响用户对在线客服功用的印象和体验。

　　比照21世纪资管研讨院此行进行的手机银行App测评，时隔半年手机银行中的客服功用和体验曾经有了较着的优化。在转接野生效劳方面，绝大大都手机银行都能够经由过程智能客服“丝滑”接入野生客服效劳为何要投资理财，同时此次测评的手机银行也对列队等候这一环节停止了优化。

　　建立银行虽然智能客服利用体验较好，但在转接野生效劳方面因为测评时期呈现屡次跳转或没法接入、转野生客服提醒绑定微信公家号等成绩，招致失分较多，间接拉低了其体验维度的测评成果；

　　别的，手机银行中宁静性优先的设置还包罗在背景对App页面停止内容屏障或恍惚化处置，每次登录均需输入暗码、以至切脱手机银行再切回仍旧需求输入暗码等。

　　比年来跟着银行数字化转型进入深水区，手机银行日渐成为银行客户效劳的主要渠道。而在阅历了早期赛马圈地的流量争取阶段后，怎样以用户体验增长用户粘性从而留住用户成为摆在长远的成绩。此次测评我们发明为何要投资理财，敌手机银行这类金融类App而言，更主要的是在体验和宁静两方面寻觅均衡点，而非一味寻求用户体验的极致优化。

　　安然银行在智能客服页面请求转野生后一样能够“一键中转”，间接接入野生客服，而且复兴速率较快。

　　在利用体验的测评中，我们从智能客服利用体验和转接野生客服的体验两个大的角度动手，设置了多个细分测评维度，尽能够以能够量化的测评目标对利用体验做出客观评判，同时采纳多人测评的方法对利用体验停止量化打分，得出相对松散的测评成果。

　　我们以近期的热门话题房贷利率作为成绩之一停止测试，发明手机银行对热门成绩的设置存在差别。如大大都银行曾经将房贷利率相干成绩设置为热点成绩，点击便可检察和利用一系列相干功用，但也有银行仅复兴相干通告，对用户而言实践功效不大。

　　银行大多会在客服页面预设一些成绩，一方面能够作为示例指导用户怎样利用和发问，另外一方面也将征询较多或存眷度较高的热门成绩间接设置在页面中，必然水平长进步用户利用服从理财收益计较器。关于一些根底和中心的效劳及功用，智能客服根本可以做出比力得当的应对，并给出查询或打点链接。

　　*本次测评时期连结所测评的手机银行App为统一个版本，测评时期均未停止版本更新，测评体系涵盖IOS及Android

　　在此项测评中，建立银行因为在不绑定微信公家号“中国建立银行客户效劳”的状况下没法接入野生客服，招致失分较多。

　　智能客服的应对状况是影响用户利用体验的主要身分理财收益计较器。测评发明，当前大大都智能客服的应对次要依托前期预设和联系关系大批的成绩和对应答复完成，强依靠于手机App的精密化运营水平。

　　此详细案例测评中，交通银行、光大银行团体体验较好，能够在与用户的几轮对话后处理用户部门红绩。

　　邮储银行在野生客服方面供给了多种挑选，仅需一轮对话便可间接接入野生客服。在体验感方面，长途客户司理答复疾速，长途视频效劳需按照实践营业状况列队。同时，长途客户司理征询完毕后，野生客户司理睬再次给客户致电停止德律风回访，对不熟习纯线上化金融效劳的部门客群而言提拔了团体效劳体验。

　　民生银行在测评时期呈现主动复兴较慢、转接野生客服的过程当中等候工夫较长等成绩，体验维度得分较低。

　　关于手机银行App而言，怎样在体验和宁静之间做出均衡是更主要的挑选身分。以经由过程在线客服“查余额”这一功用为例，交通银行在复兴中特地以红字给出温馨提醒，“为庇护账户资金宁静，在线客服没法查询余额，感激您的了解”。而此次测评中的绝大大都银行，经由过程在线客服查询余额时获得的复兴均为一个查询链接，需求用户自立点击后跳转对应页面。

　　（以民生银举动例为何要投资理财，在房贷利率相干复兴中仅供给大段笔墨阐明理财收益计较器、通告链接和打点途径，没法完成间接跳转对应功用等，与体验维度做得较好的银行比拟仍有差异）

　　在此次测评中我们也发明一些体验上的细节成绩，好比为何有的智能客服连征询后主动复兴当前余额状况这么根底的功用都没法做到？为何长久切换到其他使用后再切回击机银行需求从头登录？21世纪资管研讨院测评和察看发明，这些体验“成绩”与金融业的特别性有关。

　　同时，在用户截图时，多个手机银行也会作出风险提醒，提示用户截屏内容能够触及隐私、留意小我私家信息宁静等。

　　此次测评按2023年半年报表露的公然数据，拔取了总资产在4万亿以上的14家天下性银行旗动手机银行App停止测评（不包罗信誉卡App），此次测评的银行别离为中国工商银举动甚么要投资理财、中国建立银行、中国农业银行、中国银行、邮政储备银行、交通银行、招商银行、兴业银行、浦发银行、中信银行、民生银行、光大银行、安然银行、中原银行

　　在此维度的测评中，招商银行、邮储银行、安然银行均得到了较高得分。招商银行人机分离的形式在转接野生方面一样对用户体验有较着提拔，野生客服检察与正在输入时均留痕也给用户带来比力好的利用体验，财产办理板块能够间接跳转野生理财客户司理，人机分离回应疾速。

　　交通银行在预设成绩中设置了存量房贷的成绩，点击即主动复兴差别存款状况的阐明和打点链接，同时设置6个相干成绩能够间接点击检察；别的，在联系关系成绩中供给存存款计较器、查询存款所属网点、存款客户司理联络德律风等供用户查询和利用。